Por: Pablo Mandzij  – Partner Connecting América Argentina

MUCHOS DE ESTOS CAMBIOS LLEGARON PARA QUEDARSE. El COVID-19 cambió la manera de relacionarnos con el mundo exterior, con nuestros familiares y amigos, con nuestro trabajo y también con nuestros clientes. Nadie esperaba este escenario, pero ocurrió. Y muchos de estos cambios llegaron para quedarse. Numerosos estudios recientes confirman que muchos de los cambios producidos por los efectos de la pandemia permanecerán en el tiempo. Por ejemplo, en cuanto al trabajo remoto, según The McKinsey Global Institute (1) se estima que más del 20% de la fuerza de trabajo global podría trabajar de manera remota, sin afectar su efectividad. Otra encuesta (2) a gerentes y ejecutivos de grandes compañías relacionadas a los viajes de negocios, señala que éstos estiman que el gasto en viajes de negocios en 2021 será apenas la mitad comparado con el 2019. Incluso aún si se recupera el crecimiento económico, tampoco creen que llegue a los niveles de 2019 (pre-pandemia). Otras tendencias se aceleraron como producto del aislamiento, como la forma en que compramos y el     e-commerce. Para NielsenIQ (3), la mayor conectividad, las restricciones en movilidad y el temor a contagiarse, hacen que hoy en Latinoamérica haya un 53% más de compradores online que antes de la pandemia

ENTONCES, PARA QUIENES TIENE RESPONSABILIDADES COMERCIALES Y GENTE A CARGO, ¿DÓNDE PONER EL FOCO ANTE ESTA NUEVA REALIDAD?

AQUÍ VAN 3 CLAVES PARA LA GESTIÓN COMERCIAL Y LAS VENTAS EN TIEMPOS DE COVID-19:

1) Ventas y negociaciones virtuales:

Las restricciones y las políticas de aislamiento han hecho que las reuniones de trabajo o con clientes hayan pasado a ser mayormente virtuales. Y en consecuencia muchas empresas no han regresado a sus oficinas físicas, o lo harán parcialmente, o con espacios reducidos, o no lo harán definitivamente. O incluso compañías o negocios más pequeños, han eliminado oficinas comerciales por completo. Es importante entonces que -si no lo tenemos aún-, pensemos en desarrollar los procesos comerciales, de ventas y las negociaciones para que puedan ser llevados a cabo enteramente virtuales, de principio a fin. Debemos pensar en nuestros procesos y en cada etapa del sales funnel o embudo de ventas, ya sea desde el primer contacto con un lead o un potencial cliente, las presentaciones, demostraciones de producto, la construcción de la relación comercial, el proceso de negociación, y hasta el cierre de las ventas, que todo sea de manera virtual y digital. Si bien hay actividades que han vuelto, al menos parcialmente o a una “nueva normalidad”, y otras que podrán normalizarse en el futuro, la realidad es que aún no sabemos qué sucederá ni en qué tiempos. Por eso debemos pensar, prepararnos y adecuarnos a este nuevo entorno y poder operar con nuestros productos, servicios y procesos completamente de manera virtual.

• Tip 1: Revisar y adecuar todos los entornos virtuales de los que dispongamos, RRSS, sitio web, market place, CRM y sus interfaces de interacción con los clientes, presentaciones y demostraciones multimedia para nuestros productos y servicios, billeteras de pago virtuales, etc. Poder ofrecer alternativas que se adapten a los sistemas y modalidad de los clientes.
• Tip 2: Prestar especial atención a la imagen personal profesional y al propio entorno virtual, nuestra apariencia, la iluminación, el fondo desde donde se transmite, el lenguaje corporal/virtual, todo eso hace a nuestra imagen hoy.

2) Liderazgo de equipos:

Para quienes tienen funciones gerenciales o de liderazgo, este es un tema clave. El contexto de COVID-19, la incertidumbre y el aislamiento han producido efectos devastadores en las personas. Por lo tanto, los líderes de hoy tienen el desafío, no sólo de mantener el propio equilibrio mental y emocional, sino que además deben redoblar los esfuerzos para mantener a sus equipos motivados, unidos y focalizados. Y todo esto también en un entorno virtual, sin contacto físico ni reuniones presenciales. Algunos aspectos centrales que los líderes deben reforzar en este contexto:

• Incrementar la Comunicación: Con cada integrante del equipo.
• Objetivos claros: Mayor claridad = menos incertidumbre y más foco.
• Reuniones de equipo: Generar el espacio virtual formal para la interacción y participación de los miembros, revisar objetivos, iniciativas, status del negocio, compartir buenas prácticas y resultados.
• Feedback constante, reuniones 1-1: El líder debe estar cerca de cada miembro del equipo, poder detectar problemas a tiempo y brindar el apoyo necesario en el momento adecuado.
• Empowerment: El líder debe estar cerca pero al mismo tiempo debe poder delegar y que sus equipos puedan tener la autonomía necesaria para hacer su trabajo (sobre todo en este contexto donde tenemos menos presencia y menos contacto).
• Actividades de teambuilding: Generar actividades y momentos de distensión en los equipos aún en forma remota, que ayuden a construir relaciones, a fomentar la interacción entre los miembros y la identidad del grupo. Fomentar la participación en las reuniones.
• Celebrar los logros: Celebrar los buenos resultados, iniciativas, actitudes y buenas acciones individuales o colectivas, más que nunca!

3) La estrategia

Por último, dejamos este punto pero para darle especial importancia: la estrategia, ya sea del negocio, la empresa o incluso la de nosotros mismos. Es crítico tener una estrategia clara, más aún en estos tiempos de incertidumbre. Muchos negocios e industrias durante el 2020 han tenido que reinventarse, al menos temporalmente para buscar alternativas que les permitan sobrevivir, muchas veces con nuevos productos o servicios que poco o nada tienen que ver con el negocio principal. Y eso está bien, sobre todo cuando se trata de subsistir. Albert Einstein decía que la creatividad, la inventiva y las nuevas estrategias surgen en los tiempos de crisis… Tal vez sea tiempo de cambiar de rumbo? Todo puede ser, pero siempre tenemos que tener una estrategia, un plan. Y hoy más que nunca, que el árbol no nos tape el bosque, o en otras palabras que los problemas y los cambios generados por esta pandemia no hagan desviarnos de la estrategia, de la esencia del negocio o nuestro “core”, de lo que somos, de la misión, la visión, nuestros valores, fortalezas y ventajas competitivas. Cómo lo hacemos? Algunos consejos para no perder de vista la estrategia y alinearnos en este contexto de incertidumbre:

• Definir una estrategia para el negocio y un plan estratégico (si no los tenemos), y que estén alineados con la Misión y la Visión de nuestra empresa.
• Revisar si la estrategia y el negocio central o nuestro “core” es viable en este nuevo contexto, o qué cambios y mejoras es necesario implementar para su viabilidad (e.j. protocolos, digitalización,           e-commerce, nuevas maneras de llegar a los clientes, nuevos productos, etc.).
• Revisar los cambios e innovaciones que hayamos producido en el último año, y si éstos responden a planes “de contingencia” como vimos antes, si son temporales, o si pueden ser nuevas ideas que se puedan adoptar en forma permanente. Comparar con la Misión, Visión y entender si son compatibles para mantener en el tiempo o no.
• Foco en los clientes: Nuestra estrategia debe contemplar los cambios que se hayan producido en nuestro mercado, en nuestros clientes. Pensemos que ellos también han pasado por la misma situación que nosotros, teniendo que adaptar o reinventar sus negocios. Qué nuevas oportunidades tenemos? Qué necesitan nuestros clientes hoy? De qué forma lo necesitan? Y qué oportunidades también se pueden presentar, nuevos mercados y nuevos clientes.

FUENTES 1 MCKINSEY “2021 TRENDS FOR THE NEXT NORMAL” 2 MCKINSEY “THE TRAVEL INDUSTRY TURNED UPSIDE DOWN” 3 NIELSENIQ “CIERRE 2020 EN PANDEMIA

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